Tüketici kavramı; en yalın haliyle ticari bir amaç güdülmeden bazı temel ihtiyaçların giderilmesi, bazen de tamamen keyfi bir şekilde bir şeyleri tüketme halinden gelmektedir. Tüketicinin korunması, tüketim sürecinin bir sonucu olarak ortaya çıkmıştır. Toplum ve toplumu oluşturan insanlık var oldukça tüketim süreci ve buna bağlı gelişen bazı sorunlar da kaçınılmaz olacaktır. Buna bağlı olarak tüketiciye sunulmuş “temel tüketici hakları” mevcuttur. Bu haklar şöyledir;
Temel İhtiyaçları Karşılama Hakkı
İnsan olmaktan kaynaklanan ve hayatın idamesi noktasında gerekli asgari ihtiyaçların işaret ettiği haklardır. Barınma, ısınma, haberleşme ve ulaşım gibi haklar en temel ihtiyaçlardır. Her tüketicinin, asgari düzeydeki bu temel ihtiyaçlarının karşılanması gereklidir.
Sağlık ve Güvenliğin Korunması Hakkı
Güven içerisinde hayat sürme ve sağlığın korunması bakımından tehlikeli ve zararlı etkiler taşıyan ya da sonradan ortaya çıkabilecek icraat ve risklere karşı korunma hakkını içerir.
Ekonomik Çıkarların Korunması (Tercihte Bulunma Hakkı)
Tüketiciye, seçim yapma ve kıyaslama imkânı verecek çeşitte mal ve hizmetin en uygun fiyattan sunulması, satış sonrası ihtiyaç olabilecek her türlü teknik desteğin ve servisin tüketiciye ulaştırılmasını içerir.
Bilgi Edinme (Bilgilendirme Hakkı)
Tüketicinin mal ve hizmeti satın alırken doğru karar verebilmesinin sağlanması noktasında tüketicinin gerekli bilgilere ulaşabilmesi ve doğru bilgiden uzak reklamlardan, etiketlerden korunmasını içerir.
Eğitilme Hakkı
Tüketicinin hak ve çıkarlarını koruyabilmesi için tüketici bilincine sahip olması amacı ile eğitilmesini içerir.
Tazmin (Zararların Giderilmesi Hakkı)
Satın alınan mal veya hizmetten dolayı tüketicinin uğramış olduğu zararın giderilmesi, o mal veya hizmetin yeniden tüketiciye ulaştırılması hakkıdır.
Örgütlenme ve Temsil Edilme (Sesini Duyurma Hakkı)
Tüketicilerin; haklarını koruyabilmeleri, mağduriyetlerinin giderilmesinde bir araya gelerek güç birliği oluşturmaları ve hükümetlerin ekonomik ve siyasi politikaların da dikkate alınma ve kamu kurumlarında temsil edilebilmesi hakkını ihtiva eder.
Temel Tüketici Hakları
Tüketici Hukuku’nun temel amacı tüketiciyi korumaktır bu sebeple Tüketici Hukuku’nda tüketici lehine yorum ilkesi geçerli kılınmıştır. Tüketicinin hakları, 6502 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ile güvence altına alınmıştır ve ana kaynağını söz konusu kanun oluşturur. Fakat, söz konusu kanunda düzenlenmeyen hükümler için genel hükümlere başvurulması da mümkündür.
Tüketiciyi koruyucu kanunlardaki düzenlemelere bakıldığında bu düzenlemelerin bazen tüketiciye; bazen de tüketici işlemine dayalı olduğu görülmektedir. Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, her türlü tüketici işlemi ile tüketiciye yönelik uygulamaları içerir. Tüketici işlemi, mal veya hizmet piyasalarında gerçek ve tüzel kişiler ile tüketiciler arasında kurulan her türlü sözleşme ve hukuki işlemi ifade eder. Tüketici sözleşmeleri ise karşılıklı mal ve hizmet arzını amaçlayan ve taraflardan biri tüketici olan sözleşmeler olarak tanımlanır.
Satıcı, mal veya sunduğu hizmeti satmaktan kaçınamaz. Bu durum istisnalar saklı kalmak kaydı ile 6502 Sayılı Kanun ile hüküm altına alınmış olduğu gibi genel hükümler nazarında 6098 Sayılı Türk Borçlar Kanunu ile de hüküm altına alınmıştır. Aynı zamanda bazen tüketicilere sipariş edilmemiş mallar da gönderilebilmekte veya sipariş edilebilmektedir.
Böyle bir durum söz konusu olduğunda da tüketiciye karşı herhangi bir hak ileri sürülmesi mümkün değildir ve tüketicinin malı geri göndermek ya da muhafaza etmek gibi herhangi bir yükümlülüğü de bulunmamaktadır. Tüketicinin sipariş etmediği maldan veya iradesi ile talepte bulunmadığı hizmetten kaynaklı bir yükümlülüğü bulunmadığı gibi söz konusu bu mal veya hizmeti kullanmış olması bile sözleşmeye yönelik “kabul beyanı” olarak yorumlanamaz.
Ayıplı Mal veya Hizmetler Karşısında Tüketicinin Hakları Nelerdir?
Ayıbın taşıdığı nitelik açısından ayıp türleri; maddi ayıp, hukuki ayıp ve ekonomik ayıptır. Ayıplı mal, tüketiciye teslim edilen malın taraflarca kararlaştırılmış halinden farklı olması ya da objektif olarak sahip olması gereken hususları taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olan maldır.
Mal veya hizmette herhangi bir ayıp bulunması, ayıbın mal veya hizmetin değerini düşürmesi, malın tüketiciye teslimi sırasında bir ayıbın mevcut olması, tüketicinin ayıbı bilmemesi, ayıbın ispat edilmesi ve ayıbın belirli süreler içinde ileri sürülmesi durumunda mal ve hizmet sunanlar için çeşitli sorumluluklar gündeme gelir.
Bu tür durumlarda sorumluluğu olanlar; satıcılar, kredi verenler, sağlayıcılar, üreticiler ve ithalatçılardır. Tüketiciye karşı sorumlu olan kişilerin, sorumlu tutulabilmeleri için çeşitli koşulların bulunması gerekir. Sorumluların ayıplı mal veya hizmetlerden dolayı taşıdıkları sorumluluktan kurtulabilmesi için, tüketicinin bu ayıbı satım öncesinde bilmesi gerekir. Eğer ayıp tüketiciye, malın üzerinde veya ambalajında ya da satış belgelerinde bildirilmiş ise sorumlular için herhangi bir sorumluluk söz konusu olmaz.
Tüketici işlemlerine konu edilen malın ayıplı çıkması durumunda, tüketicilerin sahip oldukları haklar, Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un 11. maddesinde düzenlenmiştir. Söz konusu haklar;
Sözleşmeden dönme,
Ayıp oranında indirim isteme,
Ücretsiz onarım,
Misliyle değişim isteme olarak kendini göstermektedir.
Ayrıca bu hakların yanı sıra, tüketicinin her zaman zararlarının giderilmesi için genel hükümler uyarınca tazminat talebinde bulunması da mümkündür. Tüketici bahsi geçen bu dört haktan birine başvurma olanağına sahiptir. Fakat, bu hakkını zamanaşımına uygun şekilde kullanması gerekmektedir.
Ücretsiz onarım veya malın ayıpsız misli ile değiştirilmesi haklarından birinin seçilmesi durumunda bu doğrultudaki talebin satıcıya, üreticiye veya ithalatçıya yöneltilmesinden itibaren azami otuz iş günü, konut ve tatil amaçlı taşınmazlarda ise altmış iş günü içinde yerine getirilmesi zorunludur.
Ancak, Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği eki listede yer alan mallara ilişkin, tüketicinin ücretsiz onarım talebi, yönetmelikte belirlenen azami tamir süresi yirmi gün içinde yerine getirilmesi gerekmektedir.
Kanunlarda veya taraflar arasındaki sözleşmede daha uzun bir süre belirlenmemiş ise ayıplı hizmetten sorumluluk, ayıp daha sonra ortaya çıkmış olsa bile, hizmetin ifası tarihinden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir.
Ayıp, ağır kusur ya da hile ile gizlenmişse zamanaşımı hükümleri uygulanmaz. Tüketici bu haklardan birini kullandığı taktirde, satıcı istenen talebi yerine getirmekle yükümlüdür. Hiçbir şekilde tüketici, başka bir seçeneği kabul etmeye zorlanamaz.
Ayrıca, tüketicinin seçimlik haklarından herhangi birisini kullanması dolayısıyla doğan masraflar, tüketicinin seçtiği hakkı yerine getiren tarafça karşılanır. Eğer tüketici ayıplı mal nedeniyle hem maddi hem manevi tazminat talebinde bulunacak olursa bu durumda satıcının kusurlu olması gerekir. Böyle bir durumda ispat yükü satıcıya aittir, satıcı kusurlu olmadığını ispat etmelidir.
Tüketici Hukukunda Cayma Hakkı Nedir?
Tüketicinin cayma hakkı, tüketim kültürünün teknoloji çağında getirdiği seçenekler ve pazarlama taktikleri arasında seçme hakkını sağlıklı bir şekilde kullanamayan tüketiciler için öngörülmüş bir olanaktır.
Günümüzde birçok insan gerek internette gerekse satıcının iş yerinde aldığı ürün veya hizmeti aldıktan hemen sonra çeşitli sebeplerle aldığı ürün veya hizmeti iade etmek durumunda kalmakta ve bununla ilgili birçok sorun yaşanmaktadır. Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği’nde Değişiklik Yapılmasına Dair Yönetmelik 23 Ağustos’ta Resmî Gazete ‘de yayımlandı ve 1 Ekim 2022 tarihinde yürürlüğe girdi.
Yeni düzenleme ile en önemli değişikliklerden biri ‘’cayma hakkı’’na yönelik değişiklikler olmuştur. Cayma Hakkına bazı istisnalar getirilmiş ve özellikle teknolojik ürün satın alımlarında cayma hakkı kaldırılmıştır. Yeni düzenlemelerden önce mesafeli satış sözleşmesine göre satın alınan ürünlerde 14 gün içinde sebepsiz koşulsuz iade hakkı mevcut iken yeni düzenleme ile bunun önüne geçilmiştir.
Fakat bu ayıplı ürün için söz konusu değildir, ayıba karşı tüketicinin hakları halen mahfuzdur ve seçimlik haklarını kullanabilmektedir. Burada ortadan kaldırılan sebepsiz olarak cayma hakkına getirilen düzenlemedir.
Tüketicinin ödediği bedel önce e- ticaret sitesinin uhdesine geçip daha sonra satıcıya aktarılıyorsa bu durumda tüketici direkt olarak e-ticaret sitesinden cayma hakkını kullanabilmektedir. Bu çerçevede cayma hakkının kullanımında malın iade süresi yeni düzenlemeler ışığında 10 günden 14 güne çıkarıldı fakat bu husus 1 Ocak 2024 itibariyle yürürlüğe girecektir.
Tüketici Hakem Heyeti Nedir?
Tüketici Hakem Heyetleri, çözüm olanağı sağlayan bir alternatif uyuşmazlık çözüm yöntemidir ve kararları ilam hükmünde olup icra edilebilir. Tüketici Hakem Heyetleri ’ne başvuru zorunludur fakat bu zorunluluk belirli parasal değer söz konusu olduğunda gündeme gelir. Bir taraf tüketici diğer taraf ticari veya mesleki anlamda bir iş yürütüyorsa bu durumda tüketici işleminden bahsedilir.
Bunun dışında tüketiciden tüketiciye, tüketiciden satıcıya bir işlem var ise burada Tüketici Hakem Heyeti veya Tüketici Mahkemesi görev üstlenmemektedir.
Tüketici Hakem Heyeti’ne elektronik ortamda e-Devlet aracılığı ile TÜBİS aracılığıyla başvurulur. Bunun yanı sıra elden veya bir vekil aracılığıyla başvuru da mümkündür. Tüketici Hakem Heyetleri Yönetmeliği, 16.12.2022 tarihli ve 32045 Sayılı Resmî Gazete ’de yayımlanmış olup, 6502 Sayılı Kanun değişikliklerine gidilmiştir.
Yeni düzenleme ile Tüketici Hakem Heyetleri ‘ne yapılan başvurularda parasal sınır için her sene belirlenen bedel 2023 yılı için 30.000 TL’den 66.000 TL’ye çıkartılmıştır.
Tüketici Hakem Heyetleri’ ne başvuruda herhangi bir ücret alınmamaktadır. Tüketici Hakem Heyeti kararlarına karşı itiraz mercii Tüketici Mahkemeleri’ dir. 6502 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’ un 73/A maddesi gereği, Tüketici Mahkemelerinde görülen uyuşmazlıklarda dava açılmadan önce dava şartı olarak arabuluculuğa başvuru zorunluluğu vardır. Ancak aynı maddenin devamında, dava şartı olan arabuluculuğa zorunlu başvurunun istisnaları da yer almaktadır.
Tüketici Hakem Heyeti kararlarına karşı yapılacak itirazlarda, doğrudan Tüketici Mahkemesi’ne başvurulmaktadır ve arabuluculuğa başvuru zorunluluğu olmamaktadır. Tüketici Hakem Heyeti kararlarına karşı itiraz edilmesi halinde, bu noktada Tüketici Mahkemesi’nin verdiği kararlar kesindir fakat doğrudan Tüketici Hakem Heyeti’nin vermiş olduğu kararlar kesin değildir. Ayrıca, Tüketici Hakem Heyeti’ne ve Tüketici Mahkemesi’ne başvurularda tüketiciler başvuru ücretinden ve harçtan da muaftır.
Kaynakça
Tüketicinin Korunması Kanunu (6502), T.C. Resmî Gazete, 28835, 28 Kasım 2013.
Aktürk, A. İ. & Acar Umut, A. (2019). Tüketici Hakem Heyetleri ve İşleyişine Genel Bir Bakış. İstanbul Aydın Üniversitesi Hukuk Fakültesi Dergisi, 5 (1), 25-54.
Akipek Şebnem: “Türkiye’de Tüketicinin Korunmasının Yasal Boyutu ve Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanun”, sayı 471 Standart, 2001.
